# Tier-1-Support (First Level) – Definition

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# Tier-1-Support (First Level)

Definition

Tier-1-Support (First-Level-Support) ist die erste Support-Stufe: Er nimmt alle Anfragen an, löst Standardfälle direkt und leitet komplexe an Tier 2/3 weiter. Typisch enden 60–80 % aller Anfragen im First Level, also genau in dem Bereich, den KI-Agenten heute weitgehend automatisieren können.

## Was Tier 1 leistet

Anliegen aufnehmen und kategorisieren, bekannte Probleme nach Standardlösungen beheben (Passwort-Reset, Statusauskunft, Terminfragen), Tickets sauber anlegen und den Rest qualifiziert eskalieren. Die Arbeit ist repetitiv und volumengetrieben, in Personalstunden entsprechend teuer.

## Tier 1 automatisieren

KI eignet sich für Tier 1, weil die Fälle dokumentierbar sind: Was in der Wissensdatenbank steht, kann die Telefon-KI lösen; was nicht, übergibt sie mit vollständigem Kontext an Tier 2. Effekt: Menschen arbeiten dort, wo Urteilsvermögen gebraucht wird, nicht am Passwort-Reset.

## Häufig gestellte Fragen

Wie viel Prozent des Tier-1-Supports kann KI übernehmen?

Bei gepflegter Wissensdatenbank typisch 50–80 % der Anfragen vollständig. Der Rest wird vorqualifiziert übergeben, was auch dem Second Level Zeit spart.

Leidet die Qualität, wenn KI den First Level übernimmt?

Bei Standardfällen ist sie meist besser: sofortige Annahme, konsistente Antworten, lückenlose Dokumentation. Entscheidend ist die saubere Eskalation der Fälle, die menschliches Urteil brauchen.

## Verwandte Begriffe

[Help Desk](https://hi-desk.de/de/glossar/help-desk/)[First Call Resolution (FCR)](https://hi-desk.de/de/glossar/first-call-resolution/)[Vorqualifizierung (Anrufe)](https://hi-desk.de/de/glossar/vorqualifizierung/)

## Vertiefende Artikel

-   [KI im Kundenservice: der Guide](https://hi-desk.de/de/blog/ki-im-kundenservice-guide/)

[Vorheriger BegriffAbbruchrate (Lost Calls)](https://hi-desk.de/de/glossar/abbruchrate/)[Nächster BegriffTelefonservice](https://hi-desk.de/de/glossar/telefonservice/)

[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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