# Servicelevel – Definition

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[Callcenter & Kennzahlen](https://hi-desk.de/de/glossar/#callcenter)

# Servicelevel

Definition

Das Servicelevel gibt an, welcher Anteil der Anrufe innerhalb einer Zielzeit angenommen wird, klassisch als „80/20": 80 % der Anrufe binnen 20 Sekunden. Es ist die Standardkennzahl für telefonische Erreichbarkeit und Grundlage der Personalplanung im Callcenter.

## Das Dilemma dahinter

Hohes Servicelevel erfordert Personalreserven für Spitzen, die in ruhigen Phasen Leerlauf bedeuten. Callcenter lösen das mit aufwendiger Einsatzplanung. Kleine Teams können es gar nicht lösen: Ihre Besetzung ist fix, das Anrufaufkommen nicht.

## Servicelevel ohne Personalpuffer

Automatische Annahme ändert die Rechnung: Eine Telefon-KI hält jedes Servicelevel (100 % in unter 5 Sekunden) unabhängig vom Aufkommen, weil sie parallel skaliert. Das Team wird an der Qualität der Folgebearbeitung gemessen statt an der Abhebegeschwindigkeit.

## Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet Servicelevel 80/20?

80 % aller eingehenden Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden (etwa vier Klingelzeichen) angenommen. Es ist der verbreitetste Zielwert im telefonischen Kundenservice.

Welches Servicelevel ist für KMU realistisch?

Ohne Unterstützung selten über 70/30; es fehlt schlicht der Personalpuffer. Mit KI-Überlauf sind faktisch 100 % erreichbar, weil kein Anruf mehr unbeantwortet bleibt.

## Verwandte Begriffe

[Telefonische Erreichbarkeit](https://hi-desk.de/de/glossar/telefonische-erreichbarkeit/)[Abbruchrate (Lost Calls)](https://hi-desk.de/de/glossar/abbruchrate/)[ACD (Automatic Call Distribution)](https://hi-desk.de/de/glossar/acd/)

[Vorheriger BegriffAverage Handle Time (AHT)](https://hi-desk.de/de/glossar/average-handle-time/)[Nächster BegriffAbbruchrate (Lost Calls)](https://hi-desk.de/de/glossar/abbruchrate/)

[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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