# Sentiment-Analyse – Definition

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# Sentiment-Analyse

Definition

Sentiment-Analyse ist die automatische Erkennung der Stimmung in Sprache oder Text: positiv, neutral, negativ, dazu Nuancen wie Verärgerung oder Dringlichkeit. In der Telefonie hilft sie, aufgebrachte Anrufer zu erkennen, Gespräche zu priorisieren und Servicequalität messbar zu machen.

## Einsatz im Anrufmanagement

Live erkannt, kann Stimmung das Verhalten steuern: Ein erkennbar verärgerter Anrufer wird nicht durch Standardfragen geschleust, sondern schneller an einen Menschen übergeben. In der Nachbereitung fließt das Sentiment in die Anrufkategorisierung. Beschwerden werden als solche markiert und priorisiert.

## Auswertung über viele Gespräche

Aggregiert zeigt Sentiment Trends. Häufen sich negative Gespräche nach einer Preisänderung? Welche Anliegen erzeugen Frust? Solche Muster machen aus Telefonprotokollen ein Frühwarnsystem für Service- und Produktprobleme.

## Häufig gestellte Fragen

Wie erkennt die KI die Stimmung eines Anrufers?

Primär aus dem Gesagten (Wortwahl, Formulierungen), zunehmend auch aus dem Klang (Tempo, Lautstärke, Tonlage). Die Kombination beider Signale ist am zuverlässigsten.

Ist Sentiment-Analyse datenschutzkonform?

Als Verarbeitung von Gesprächsdaten unterliegt sie der DSGVO: Transparenz, Zweckbindung und AV-Vertrag mit dem Anbieter sind Pflicht. Emotionserkennung im Sinne des EU AI Act ist zusätzlich reguliert; seriöse Anbieter beraten dazu.

## Verwandte Begriffe

[Anrufkategorisierung](https://hi-desk.de/de/glossar/anrufkategorisierung/)[Echtzeit-Transkription](https://hi-desk.de/de/glossar/echtzeit-transkription/)[NLP (Natural Language Processing)](https://hi-desk.de/de/glossar/nlp/)

[Vorheriger BegriffRAG (Retrieval-Augmented Generation)](https://hi-desk.de/de/glossar/rag/)[Nächster BegriffCallcenter vs. Contact Center](https://hi-desk.de/de/glossar/callcenter-vs-contact-center/)

[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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