# First Call Resolution (FCR) – Definition

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[HiDesk](https://hi-desk.de/de/)[Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)First Call Resolution (FCR)

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# First Call Resolution (FCR)

Definition

First Call Resolution (FCR, Erstlösungsquote) misst den Anteil der Anliegen, die beim ersten Anruf abschließend gelöst werden, also ohne Rückruf, Weiterleitung oder zweiten Kontakt. Sie gilt als Königskennzahl der Servicequalität: Hohe FCR bedeutet zufriedene Kunden und niedrige Kosten zugleich.

## Warum FCR so wirksam ist

Jeder Folgekontakt kostet doppelt: Aufwand im Team und Geduld beim Kunden. Studien zeigen konsistent, dass die Kundenzufriedenheit mit jedem zusätzlichen Kontakt für dasselbe Anliegen merklich sinkt. Wer FCR verbessert, verbessert fast automatisch alle anderen Servicekennzahlen mit.

## FCR erhöhen: mit und ohne KI

Die Hebel: vollständige Informationsaufnahme beim ersten Kontakt, Zugriff auf Kundendaten und Kalender im Gespräch, Entscheidungsspielraum der Annehmenden. Eine Telefon-KI zahlt direkt ein. Sie bucht Termine sofort statt „wir rufen zurück" und erfasst Anliegen so vollständig, dass der eine nötige Rückruf sitzt.

## Häufig gestellte Fragen

Was ist ein guter FCR-Wert?

Branchenabhängig gelten 70–80 % als gut. Entscheidender als der Absolutwert ist der Trend, dazu die ehrliche Messung: Zählt der vermiedene Rückruf wirklich als gelöst?

Wie messe ich FCR im kleinen Unternehmen?

Pragmatisch: Wiederholte Anrufe derselben Nummer zum selben Anliegen innerhalb weniger Tage zählen. Telefon-KI-Protokolle machen das automatisch auswertbar.

## Verwandte Begriffe

[Average Handle Time (AHT)](https://hi-desk.de/de/glossar/average-handle-time/)[Servicelevel](https://hi-desk.de/de/glossar/servicelevel/)[Tier-1-Support (First Level)](https://hi-desk.de/de/glossar/tier-1-support/)

## Vertiefende Artikel

-   [Die richtigen Anruf-KPIs für die Telefon-KI](https://hi-desk.de/de/blog/anruf-kpis-telefon-ki/)

[Vorheriger BegriffOutbound-Telefonie](https://hi-desk.de/de/glossar/outbound-telefonie/)[Nächster BegriffAverage Handle Time (AHT)](https://hi-desk.de/de/glossar/average-handle-time/)

[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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