# Callcenter vs. Contact Center – Definition

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# Callcenter vs. Contact Center

Definition

Ein Callcenter bearbeitet Kundenkommunikation ausschließlich per Telefon; ein Contact Center bündelt zusätzlich E-Mail, Chat, Messenger und Social Media in einer gemeinsamen Plattform. Der Unterschied liegt allein im Kanalumfang: Das Contact Center ist die kanalübergreifende Weiterentwicklung des klassischen Callcenters.

## Wann welcher Ansatz passt

Reine Telefon-Hotlines (Bestellannahme, Störungsdienste) kommen mit Callcenter-Strukturen aus. Sobald Kunden denselben Vorgang mal per Mail, mal per Anruf verfolgen, braucht es die gemeinsame Sicht des Contact Centers. Sonst erzählt der Kunde sein Anliegen in jedem Kanal von vorn.

## KI verändert beide

KI-Agenten übernehmen in beiden Welten den First Level: Am Telefon beantwortet die Telefon-KI Standardanliegen, im Chat der Chatbot, idealerweise mit derselben Wissensdatenbank dahinter. Für kleine Unternehmen ersetzt eine Telefon-KI häufig das externe Callcenter komplett.

## Häufig gestellte Fragen

Ist ein Contact Center besser als ein Callcenter?

Nicht unbedingt, es ist vor allem breiter. Wer 95 % seiner Kundenkontakte telefonisch hat, braucht kein Multichannel-System, sondern exzellente Telefonabdeckung.

Was kostet ein externes Callcenter für KMU?

Üblich sind Grundgebühr plus 1–3 € pro Anruf oder Minutenpreise. Ab wenigen hundert Anrufen im Monat ist eine Telefon-KI mit Festpreis meist deutlich günstiger.

## Verwandte Begriffe

[Help Desk](https://hi-desk.de/de/glossar/help-desk/)[ACD (Automatic Call Distribution)](https://hi-desk.de/de/glossar/acd/)[Tier-1-Support (First Level)](https://hi-desk.de/de/glossar/tier-1-support/)

## Vertiefende Artikel

-   [Virtueller Assistent vs. Callcenter](https://hi-desk.de/de/blog/virtueller-assistent-vs-callcenter/)
-   [Telefonservice-Vergleich](https://hi-desk.de/de/blog/telefonservice-vergleich/)

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[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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