# ACD (Automatic Call Distribution) – Definition

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[HiDesk](https://hi-desk.de/de/)[Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)ACD (Automatic Call Distribution)

[Telefonie-Technik](https://hi-desk.de/de/glossar/#telefonie-technik)

# ACD (Automatic Call Distribution)

Definition

ACD (Automatic Call Distribution) ist die automatische Anrufverteilung im Callcenter: Eingehende Anrufe werden nach Regeln wie Verfügbarkeit, Qualifikation (Skill-based Routing) oder Wartezeit auf Agenten verteilt. Die ACD ist das Herzstück jeder Callcenter-Software und Grundlage für Kennzahlen wie Servicelevel.

## Verteillogiken der ACD

Longest idle: Der am längsten freie Agent bekommt den Anruf. Skill-based: Anrufe gehen an Agenten mit passender Qualifikation (Sprache, Thema). Prioritäten: VIP-Kunden oder dringende Anliegen überholen die Warteschlange. Kombiniert steuern diese Regeln, wer wann welchen Anruf erhält.

## ACD trifft KI

Moderne Setups schalten eine Telefon-KI vor die ACD: Sie klärt das Anliegen im Gespräch und übergibt mit dieser Information. So wird das Skill-based Routing präziser, und viele Anrufe erledigt die KI, bevor überhaupt ein Agent nötig ist.

## Häufig gestellte Fragen

Brauchen kleine Unternehmen eine ACD?

Eine vollwertige ACD lohnt ab mehreren Annahmeplätzen. Kleinere Teams erreichen Ähnliches mit Rufgruppen ihrer Telefonanlage plus einer Telefon-KI als Überlauf und Vorqualifizierung.

Was ist Skill-based Routing?

Anrufe werden an den Agenten mit der passenden Fähigkeit geleitet, etwa Sprachkenntnis oder Produktwissen. Voraussetzung ist, dass das Anliegen vorher erkannt wird, klassisch per IVR-Menü, moderner per KI-Dialog.

## Verwandte Begriffe

[Sammelrufnummer & Rufgruppe](https://hi-desk.de/de/glossar/sammelrufnummer/)[Warteschleife](https://hi-desk.de/de/glossar/warteschleife/)[Callcenter vs. Contact Center](https://hi-desk.de/de/glossar/callcenter-vs-contact-center/)

[Vorheriger BegriffIVR (Interactive Voice Response)](https://hi-desk.de/de/glossar/ivr/)[Nächster BegriffCTI (Computer Telephony Integration)](https://hi-desk.de/de/glossar/cti/)

[Alle Begriffe im Glossar](https://hi-desk.de/de/glossar/)

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