# Abbruchrate (Lost Calls) – Definition

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# Abbruchrate (Lost Calls)

Definition

Die Abbruchrate (Abandonment Rate) misst den Anteil der Anrufer, die auflegen, bevor sie bedient werden: in der Warteschleife, im IVR-Menü oder beim endlosen Freizeichen. Jeder Abbruch ist ein gescheiterter Kontaktversuch, bei Neukunden meist ein endgültig verlorener.

## Wo Anrufer abbrechen

Die Abbruchpunkte: langes Klingeln ohne Annahme, Warteschleifen über eine Minute, verschachtelte IVR-Menüs und die Mailbox-Ansage (die meisten legen auf, statt zu sprechen). Jeder dieser Punkte lässt sich einzeln messen und beheben.

## Abbruchrate senken

Der wirksamste Hebel ist sofortige Annahme: Wo nach zwei Klingelzeichen ein Gesprächspartner da ist, ob Mensch oder KI, gibt es schlicht keinen Warteabbruch mehr. An zweiter Stelle stehen Callback-Angebote statt Wartepflicht.

## Häufig gestellte Fragen

Was ist eine akzeptable Abbruchrate?

Callcenter zielen auf unter 5 %. KMU ohne strukturierte Annahme liegen oft bei 20–40 %, meist ohne es zu messen, weil abgebrochene Anrufe nirgends auftauchen.

Zählen Mailbox-Auflegungen zur Abbruchrate?

Sie sollten: Wer bei der Ansage auflegt, wurde nicht bedient. Viele Statistiken zählen den Anruf trotzdem als „angenommen" und schönen damit den Wert.

## Verwandte Begriffe

[Warteschleife](https://hi-desk.de/de/glossar/warteschleife/)[Servicelevel](https://hi-desk.de/de/glossar/servicelevel/)[Verpasster Anruf](https://hi-desk.de/de/glossar/verpasster-anruf/)

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