# Bürgertelefon mit KI: Was Gemeinden und Stadtwerke dürfen und brauchen > Bürgertelefon mit KI für Gemeinden und Stadtwerke: bessere Erreichbarkeit, Barrierefreiheit und Datenschutz, mit Hinweisen zu DSGVO und Hosting in der EU. date: 2026-05-15 author: Florestan Peters source: https://hi-desk.de/de/blog/ki-telefonassistent-kommunen/ --- # Bürgertelefon mit KI: Was Gemeinden und Stadtwerke dürfen und brauchen Ein KI-Telefonassistent darf das Bürgertelefon von Gemeinden und Stadtwerken entlasten, wenn Datenschutz, Transparenz und Barrierefreiheit gewahrt sind. Er nimmt Anrufe rund um die Uhr an, beantwortet Standardfragen und erfasst Anliegen strukturiert. Entscheidend sind die Verarbeitung in der EU, ein Auftragsverarbeitungsvertrag und die Kennzeichnung als KI. Der konkrete Einsatz im öffentlichen Bereich ist vorab rechtlich zu prüfen. ## Das Wichtigste auf einen Blick - **Bessere Erreichbarkeit:** Der Assistent nimmt parallel und rund um die Uhr ab, auch außerhalb der Sprechzeiten und bei besetzten Leitungen. Das ergänzt Angebote wie die einheitliche Behördennummer 115, die werktags von 8 bis 18 Uhr besetzt ist. - **Transparenzpflicht beachten:** Nach Art. 50 der EU-KI-Verordnung müssen Anrufer spätestens bei der ersten Interaktion erfahren, dass sie mit einer KI sprechen. Diese Regel gilt ab dem 2. August 2026. - **Barrierefreiheit:** Für öffentliche Stellen gilt die BITV 2.0 (technische Grundlage EN 301 549, WCAG 2.1 AA). Telefon ist niederschwellig, die konkrete Umsetzung ist dennoch zu prüfen. - **Datenschutz mit AVV:** Verarbeitung in Deutschland oder der EU, ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO und ein Eintrag im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten sind Pflicht. - **Entlastung statt Ersatz:** Standardauskünfte und Anliegenaufnahme übernimmt die KI, die Sachbearbeitung bleibt beim Team. ## Das Problem: hohe Last, begrenzte Sprechzeiten Bürgertelefone sind oft überlastet. Zu Stoßzeiten sind alle Leitungen besetzt, außerhalb der Sprechzeiten erreicht niemand die Verwaltung. Die Folge sind Warteschleifen, Mehrfachanrufe und Frust auf beiden Seiten. Hinzu kommt der Personaldruck im öffentlichen Dienst. Krankheits- und Urlaubszeiten, unbesetzte Stellen und Stoßlasten zum Monatsende oder rund um Fristen treffen kleine Bürgerbüros besonders hart. Ein Assistent nimmt parallel und rund um die Uhr ab, beantwortet wiederkehrende Fragen und nimmt Anliegen auf, die das Team dann gebündelt bearbeitet. Die zentrale Behördennummer 115 zeigt, wie groß der Bedarf ist: An ihr beteiligen sich über 550 Kommunen, und sie ist werktags von 8 bis 18 Uhr erreichbar. Ein KI-Bürgertelefon deckt genau die Lücken, die ein zeitlich begrenzter Service offenlässt: abends, am Wochenende und bei besetzten Leitungen. Die folgende Übersicht ordnet die gängigen Kanäle nach Erreichbarkeit und Aufwand ein: | Kanal | Erreichbarkeit | Hürde für Bürger | Entlastung fürs Team | |---|---|---|---| | Bürgertelefon (Mitarbeitende) | nur zu Sprechzeiten | niedrig | gering, bindet Personal | | Behördennummer 115 | werktags 8 bis 18 Uhr | niedrig | mittel, nur Standardfragen | | Online-Formular / Portal | rund um die Uhr | höher, erfordert Login | hoch, aber nicht für alle nutzbar | | KI-Bürgertelefon | rund um die Uhr | niedrig, freie Sprache | hoch bei Routinefragen | Der Vorteil des KI-Kanals liegt in der Kombination: ständige Verfügbarkeit bei gleichzeitig niedriger Hürde, weil das Telefon weder App noch Login voraussetzt. ## Was ein KI-Bürgertelefon übernehmen kann | Anliegen | Was der Assistent tut | |---|---| | Öffnungszeiten und Sprechzeiten | beantwortet direkt aus der Wissensdatenbank | | Zuständigkeiten | nennt das richtige Amt oder den richtigen Bereich | | benötigte Unterlagen | erklärt, was für ein Anliegen mitzubringen ist | | Terminwunsch | nimmt den Wunsch strukturiert auf, Übergabe ans Team | | allgemeines Anliegen | erfasst Name, Anliegen und Kontakt für den Rückruf | | dringender Fall | stellt nach hinterlegten Kriterien an Menschen durch | Welche Auskünfte der Assistent gibt, bestimmen Sie über die Wissensdatenbank. Sensible oder komplexe Anliegen leitet er nach Ihren Regeln weiter. Typische Fragen aus dem Bürgerbüro eignen sich besonders gut: Welche Unterlagen brauche ich für die Ummeldung? Wann hat das Standesamt geöffnet? Wo gebe ich einen Fundgegenstand ab? Bei Stadtwerken kommen Themen wie Zählerstandsmeldung, Ansprechpartner für Störungen oder Fragen zur Abschlagszahlung hinzu. Diese Routinefragen machen einen großen Teil des Anrufaufkommens aus und lassen sich gut standardisieren. Wichtig ist die saubere Abgrenzung. Der Assistent gibt allgemeine Auskünfte und nimmt Anliegen strukturiert auf, er trifft aber keine Verwaltungsentscheidungen. Eine verbindliche Auskunft zu einem konkreten Einzelfall, etwa zur Bewilligung einer Leistung, bleibt der Sachbearbeitung vorbehalten. Diese Grenze hinterlegen Sie in den Regeln, sodass der Assistent in solchen Fällen zuverlässig an einen Menschen verweist. ### Besonderheit Stadtwerke Stadtwerke und kommunale Eigenbetriebe haben ein eigenes Anrufprofil. Hier dominieren Fragen zu Verträgen, Zählerständen, Umzugsmeldungen und Störungen. Gerade bei Versorgungsstörungen ist die Erreichbarkeit kritisch: Ein Wasser- oder Stromausfall am Wochenende erzeugt schnell viele gleichzeitige Anrufe. Der Assistent kann hier Standardinformationen ausgeben (etwa zur bekannten Störung und zur voraussichtlichen Behebung) und echte Notfälle nach hinterlegten Kriterien an den Bereitschaftsdienst durchstellen. So bleibt die Notrufkette frei für die Fälle, die wirklich einen Menschen brauchen. ## Transparenz: Die Kennzeichnungspflicht nach dem EU AI Act Wer eine KI im direkten Kontakt mit Menschen einsetzt, unterliegt einer Transparenzpflicht. Art. 50 der EU-KI-Verordnung verlangt, dass Anrufer spätestens bei der ersten Interaktion erfahren, dass sie mit einem KI-System sprechen. Diese Regel gilt ab dem 2. August 2026. Für ein Bürgertelefon heißt das konkret: Die Begrüßungsansage muss den KI-Einsatz benennen, etwa "Sie sprechen mit dem digitalen Assistenten der Stadtverwaltung". Eine versteckte oder beschönigende Formulierung erfüllt die Anforderung nicht. Bei HiDesk lässt sich die Ansage frei gestalten, sodass die Kennzeichnung von der ersten Sekunde an klar ist. Gerade im öffentlichen Bereich ist Transparenz auch ein Vertrauensthema. Bürgerinnen und Bürger sollten wissen, mit wem sie sprechen, und jederzeit einen Weg zu einem Menschen finden. Genau das leistet ein gut konfigurierter Assistent, der dringende oder sensible Fälle nach hinterlegten Regeln durchstellt. Sinnvoll ist es, die Transparenz nicht nur in der Ansage, sondern auch nach außen sichtbar zu machen. Ein kurzer Hinweis auf der Webseite der Verwaltung, dass das Bürgertelefon von einem digitalen Assistenten unterstützt wird, schafft zusätzliche Klarheit. Wer das offen kommuniziert, beugt Missverständnissen vor und positioniert die KI als Service, nicht als Ersatz für den persönlichen Kontakt. ## Barrierefreiheit: Was die BITV 2.0 verlangt Öffentliche Stellen unterliegen der Barrierefreie-Informationstechnik-Verordnung (BITV 2.0). Sie verpflichtet Behörden, ihre digitalen Angebote so zu gestalten, dass Menschen mit Behinderungen sie ohne Einschränkung nutzen können. Technische Grundlage sind die europäische Norm EN 301 549 und der internationale Standard WCAG 2.1 auf Konformitätsstufe AA. Das seit dem 28. Juni 2025 geltende Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) verpflichtet zusätzlich viele private Anbieter, unter anderem bei Telefon- und Messengerdiensten. Für Kommunen und kommunale Eigenbetriebe bleibt jedoch in der Regel die BITV 2.0 der maßgebliche Rahmen. Das Telefon hat hier einen Vorteil: Es ist ein niederschwelliger Kanal, der ohne App, Login oder Schriftform funktioniert. Wer kein Online-Formular ausfüllen kann oder möchte, schildert sein Anliegen einfach in eigenen Worten. Der Assistent versteht freie Sprache und stellt bei Bedarf Rückfragen. Ob im konkreten Einsatz alle Anforderungen erfüllt sind, hängt von der Umsetzung ab und sollte mit der zuständigen Stelle geprüft werden. > Tipp: Hinterlegen Sie für jedes Anliegen einen klaren Weg zu einem Menschen. Ein verlässlicher "Ich verbinde Sie weiter" senkt Hürden für alle und erfüllt zugleich die Erwartung an einen barrierearmen Service. ## Datenschutz und Hosting HiDesk hostet in Deutschland und verarbeitet in der EU. Für den datenschutzkonformen Einsatz sind ein Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO und transparente Information der Anrufer zentral. Welche Daten erfasst werden, steuern Sie über die Konfiguration. Im kommunalen Umfeld kommen typischerweise weitere Schritte hinzu. Der Einsatz ist im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten nach Art. 30 DSGVO zu dokumentieren. Je nach Risiko und Datenkategorien kann eine Datenschutz-Folgenabschätzung nach Art. 35 DSGVO erforderlich sein. Beide Schritte stimmen Sie am besten frühzeitig mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten ab. Ein praktischer Grundsatz hilft, das Datenschutzrisiko klein zu halten: Datensparsamkeit. Der Assistent sollte nur die Daten erfassen, die für die jeweilige Aufgabe nötig sind, etwa Name und Rückrufnummer für einen Rückrufwunsch. Sensible Kategorien, etwa Gesundheits- oder Sozialdaten, gehören nicht in eine automatische Aufnahme, sondern in den direkten Kontakt mit der zuständigen Stelle. Über die Konfiguration legen Sie fest, welche Felder überhaupt abgefragt werden, und schränken so die Verarbeitung von vornherein ein. Gerade im öffentlichen Bereich können zusätzliche Anforderungen gelten, etwa aus dem Landesrecht oder spezifischen Vorgaben Ihres Trägers. Diese sollten Sie vor dem Einsatz juristisch klären lassen. Die Datenschutz-Grundlagen für Telefon-KI fassen die wichtigsten Punkte zusammen. ## So gelingt die Einführung: Schritt für Schritt 1. **Rahmen klären:** Datenschutzbeauftragte einbinden, AVV prüfen, Eintrag im Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten vorbereiten und bei Bedarf eine Datenschutz-Folgenabschätzung anstoßen. 2. **Wissensdatenbank füllen:** Öffnungszeiten, Zuständigkeiten, benötigte Unterlagen und häufige Fragen hinterlegen. Die Inhalte können aus Ihren bestehenden Webseiten entstehen. 3. **Regeln festlegen:** Definieren, welche Anliegen der Assistent selbst beantwortet, welche er als Rückrufwunsch aufnimmt und welche er sofort an Menschen durchstellt. 4. **Ansage gestalten:** Die Begrüßung so formulieren, dass der KI-Einsatz klar benannt ist und der Weg zu einem Menschen offensteht. 5. **Anschluss verbinden:** Die bestehende Bürgertelefon-Nummer per Rufumleitung auf den Assistenten leiten. Wie das funktioniert, erklärt [der Beitrag zur Rufumleitung](/de/blog/rufumleitung-einfach-erklaert). 6. **Testen und nachschärfen:** In der Live-Demo oder mit internen Testanrufen prüfen, ob Auskünfte stimmen, und die Wissensdatenbank verfeinern. Das Grundsetup eines HiDesk-Assistenten dauert etwa 5 Minuten. Den größeren Teil der Arbeit machen die organisatorischen Schritte rund um Datenschutz und Inhalte aus, nicht die Technik. ## Ein gerechnetes Beispiel Eine Stadtverwaltung mit rund 25.000 Einwohnern erhält im Bürgerbüro etwa 400 Anrufe pro Woche. Aus Erfahrung sind rund 60 Prozent davon Standardfragen zu Öffnungszeiten, Zuständigkeiten und Unterlagen. Das sind etwa 240 Anrufe wöchentlich. Nimmt der Assistent diese 240 Routineanrufe ab und beantwortet sie direkt oder nimmt das Anliegen strukturiert auf, gewinnt das Team spürbar Zeit zurück. Bei drei bis vier Minuten je Anruf entspricht das grob 12 bis 16 Stunden pro Woche, die nicht mehr für wiederkehrende Auskünfte draufgehen. Diese Zeit fließt in die Sachbearbeitung, in komplexe Fälle und in den persönlichen Kontakt am Schalter. Die genauen Werte hängen vom Anrufaufkommen und vom Anteil standardisierbarer Fragen ab. Das Beispiel zeigt aber die Richtung: Der Hebel liegt nicht im Ersetzen von Personal, sondern im Abfangen der Routine, die heute Leitungen blockiert. Hinzu kommt ein Effekt außerhalb der Sprechzeiten. Anrufe, die früher abends oder am Wochenende auf eine Mailbox liefen oder gar nicht angenommen wurden, werden nun aufgenommen. Das Team findet morgens eine strukturierte Liste von Anliegen vor und kann gezielt zurückrufen, statt verpasste Anrufe zu rekonstruieren. Für viele Bürgerbüros ist genau diese Außenwirkung der spürbarste Gewinn: Erreichbarkeit, ohne zusätzliche Schichten zu fahren. ## Häufige Fehler bei der Einführung - **Transparenz vergessen:** Wer den KI-Einsatz nicht klar in der Ansage benennt, riskiert einen Verstoß gegen Art. 50 der EU-KI-Verordnung und beschädigt das Vertrauen der Bürger. - **Datenschutz zu spät einbinden:** AVV, Verzeichnis von Verarbeitungstätigkeiten und ggf. Datenschutz-Folgenabschätzung gehören an den Anfang, nicht ans Ende des Projekts. - **Kein klarer Weg zum Menschen:** Ein Assistent ohne verlässliche Eskalation an Mitarbeitende frustriert gerade bei sensiblen Anliegen. - **Wissensdatenbank veraltet:** Geänderte Öffnungszeiten oder Zuständigkeiten müssen gepflegt werden, sonst gibt der Assistent falsche Auskünfte. - **Zu viel auf einmal:** Besser mit klar abgegrenzten Standardfragen starten und den Umfang Schritt für Schritt erweitern. ## Entlastung statt Ersatz Der Assistent ersetzt keine Mitarbeitenden. Er übernimmt die wiederkehrenden Standardauskünfte und die strukturierte Aufnahme von Anliegen, damit Ihr Team Zeit für die eigentliche Sachbearbeitung gewinnt. Dringende oder sensible Fälle stellt er an Menschen durch oder sammelt sie als Rückrufwunsch, je nach den Regeln, die Sie festlegen. Für die Mitarbeitenden bedeutet das oft eine echte Entlastung im Arbeitsalltag. Wer nicht mehr durch ständig klingelnde Telefone unterbrochen wird, arbeitet konzentrierter an den Vorgängen, die fachliches Urteil verlangen. Die KI fängt die Routine ab, das Team behält die Hoheit über Entscheidungen und den persönlichen Kontakt. So entsteht kein Gegeneinander von Mensch und Maschine, sondern eine klare Arbeitsteilung. Was eine solche Telefon-KI grundsätzlich leistet und wie sie sich von einer klassischen Mailbox unterscheidet, erklärt der Beitrag [Was eine Telefon-KI grundsätzlich leistet](/de/blog/was-ist-ein-ki-telefonassistent). So lässt sich der Nutzen für Ihr Bürgerbüro oder Ihre Stadtwerke konkret einschätzen. Probieren Sie den Assistenten in der [Live-Demo](https://hi-desk.de/de/live-demo/) aus und hören Sie selbst, wie ein KI-Bürgertelefon Anrufe annimmt und Anliegen aufnimmt.