# KI am Praxistelefon: Termine, Rezepte, Notfälle > KI-Telefonassistent für die Arztpraxis: Terminwünsche und Rezepte aufnehmen, Notfälle erkennen und durchstellen, mit Hinweisen zu DSGVO und Sozialdaten. date: 2026-04-29 author: Florestan Peters source: https://hi-desk.de/de/blog/ki-telefonassistent-arztpraxis/ --- # KI am Praxistelefon: Termine, Rezepte, Notfälle Ein KI-Telefonassistent entlastet das Praxistelefon: Er nimmt Anrufe rund um die Uhr an, erfasst Terminwünsche und Rezeptanfragen strukturiert, beantwortet Standardfragen aus Ihrer Wissensdatenbank und stellt dringende Anliegen nach Ihren Kriterien sofort durch. Er wird per Rufumleitung mit Ihrer bestehenden Nummer verbunden, ohne neue Hardware, und sorgt dafür, dass kein Anliegen mehr unbeantwortet bleibt. ## Das Wichtigste auf einen Blick - **Erreichbarkeit ist ein Massenproblem:** Befragungen zeigen, dass rund neun von zehn Praxen mit der telefonischen Erreichbarkeit kämpfen, weil die Anmeldung parallel Patienten vor Ort versorgt. - **Vier Kernaufgaben:** Der Assistent nimmt Terminwünsche, Wiederholungsrezepte, Überweisungen und Standardfragen strukturiert auf und bündelt sie für Ihr Team. - **Notfall-Logik bleibt bei Ihnen:** Welche Anliegen sofort durchgestellt werden, legen Sie als Kriterien fest. Der Assistent trifft keine medizinische Einschätzung. - **Keine native PVS-Buchung nötig:** medatixx, CGM und Doctolib sind per Rufumleitung einbindbar. Die Eintragung in den Kalender übernimmt Ihr Team. - **Datenschutz für besondere Daten:** Gesundheitsdaten fallen unter Art. 9 DSGVO. Verarbeitung in DE oder EU, AVV und Transparenz sind Pflicht, der Sozialdatenschutz kann hinzukommen. ## Das Problem an der Anmeldung In der Sprechstunde klingelt das Telefon, während die Anmeldung Patienten vor Ort betreut. Die Folge sind Warteschleifen, verpasste Anrufe und Rückrufschleifen. Befragungen am Patientenschutztelefon zeigen, dass die telefonische Erreichbarkeit rund neun von zehn Praxen betrifft: Entweder ist besetzt oder Anrufer landen in einer endlosen Warteschleife. Rechtlich besteht keine ausdrückliche Pflicht zur dauerhaften telefonischen Erreichbarkeit. Vorgeschrieben ist nach den Regelungen der Kassenärztlichen Bundesvereinigung ein Mindest-Sprechstundenangebot von 25 Wochenstunden bei vollem Versorgungsauftrag, bei grundversorgenden Fachärzten zusätzlich fünf Stunden offene Sprechstunde. Solange die Terminvermittlung durch das Praxispersonal sichergestellt ist, müssen Erreichbarkeitszeiten oft nicht gesondert gemeldet werden. Das löst aber nicht das Alltagsproblem: Personal kann nicht ununterbrochen telefonieren, und bei mehr Krankheitsfällen und weniger Ärzten steigt die Last. Ein Assistent nimmt parallel ab, sortiert die Anliegen und gibt sie gebündelt an Ihr Team weiter, auch außerhalb der Sprechzeiten. Besonders die Spitzen morgens nach Praxisöffnung und montags nach dem Wochenende lassen sich kaum personell abfangen. In diesen Fenstern entscheidet sich, ob ein Patient einen Termin bekommt oder frustriert auflegt und die Praxis wechselt. Genau hier setzt ein Assistent an, der unbegrenzt viele Anrufe gleichzeitig annimmt und keine Warteschleife erzeugt. ## Typische Use-Cases am Praxistelefon Die meisten Anrufe folgen wenigen Mustern. Genau diese Routine kann ein Assistent zuverlässig aufnehmen, ohne dass die Anmeldung das Gespräch vor Ort unterbrechen muss. | Anliegen | Was der Assistent tut | |---|---| | Terminwunsch | erfasst Wunschzeit, Anliegen und Kontaktdaten, übergibt an Team oder Kalender | | Wiederholungsrezept | nimmt den Wunsch strukturiert auf, inklusive Medikament und Versichertendaten | | Überweisung oder AU | erfasst das Anliegen für die Bearbeitung durch die Praxis | | Standardfragen | Öffnungszeiten, Sprechstunden, Anfahrt aus der Wissensdatenbank | | Dringendes Anliegen | erkennt es nach Ihren Kriterien und stellt sofort durch | Gerade Rezeptanfragen sind ein dankbarer Fall. Seit dem 1. April 2023 sind Wiederholungsrezepte als E-Rezept möglich, mit bis zu drei erneuten Abgaben und einer Gültigkeit von maximal 365 Tagen. Folgerezepte lassen sich innerhalb eines Quartals telefonisch anfordern, sofern die Gesundheitskarte im Quartal bereits eingelesen wurde. Solche Anfragen kann der Assistent vollständig strukturiert aufnehmen und an Ihr Team übergeben. Der Vorteil liegt in der Vollständigkeit. Statt einer knappen Notiz auf der Mailbox erhält die Praxis eine saubere Aufnahme mit Name, Geburtsdatum, gewünschtem Medikament und Rückrufnummer. Das spart die typische Rückfrageschleife, bei der das Team erst nachtelefonieren muss, weil auf dem Anrufbeantworter eine Information fehlt. Wie sich ein Assistent grundsätzlich von der reinen Mailbox unterscheidet, zeigt der Beitrag [KI-Telefonassistent oder Anrufbeantworter](/de/blog/ki-telefonassistent-vs-anrufbeantworter). ## Anbindung an Ihre Praxissoftware Praxisverwaltungssysteme lassen sich per Rufumleitung in den Ablauf einbinden. Der Assistent nimmt das Anliegen am Telefon auf, die Eintragung übernimmt Ihr Team. Diese Software wird nur namentlich genannt, eine native Integration wird nicht behauptet. | Software | Anbindung | Hinweis | |---|---|---| | medatixx | per Rufumleitung nutzbar | Terminwunsch und Rezeptanfrage aufnehmen, Übergabe ans Team | | CGM (CompuGroup Medical) | per Rufumleitung nutzbar | Funktionsumfang je Modul prüfen | | Doctolib | per Rufumleitung nutzbar | kein offenes Buchungs-API für Drittanbieter: Terminwunsch plus Rückruf statt Live-Buchung | Ein Hinweis zur Einordnung: Doctolib unterhält eigene Schnittstellen und PVS-Konnektoren etwa zu CGM und medatixx, diese sind aber Teil des Doctolib-Ökosystems und nicht als offenes Buchungs-API für externe Telefonassistenten gedacht. Deshalb bucht der Assistent nicht live im Doctolib-Kalender, sondern nimmt den Terminwunsch auf und übergibt ihn als Rückruf. Den genauen Funktionsumfang je Software sollten Sie vor dem Start mit dem jeweiligen Anbieter klären. > Tipp: Definieren Sie pro Anliegen eine klare Übergabe, etwa Terminwünsche in Ihr Buchungstool und Rezeptanfragen in eine eigene Aufgabenliste. So muss niemand am Empfang sortieren, was in welchem System landet. ## Standardfragen aus der Wissensdatenbank Ein erheblicher Teil der Anrufe besteht aus immer denselben Fragen: Wann hat die Praxis geöffnet, welche Unterlagen sind mitzubringen, wo ist der nächste Parkplatz, wie läuft die Anmeldung als Neupatient. Solche Fragen kann der Assistent direkt beantworten, ohne dass ein Anruf bei der Anmeldung nötig ist. Grundlage ist die Wissensdatenbank, die sich automatisch aus Ihrer Praxiswebsite aufbauen lässt und die Sie anschließend feinjustieren. Wichtig ist die Pflege: Hinterlegen Sie Urlaubsvertretungen, Feiertagsregelungen und geänderte Sprechzeiten rechtzeitig, sonst gibt der Assistent veraltete Auskünfte weiter. Eine gut gepflegte Wissensdatenbank reduziert genau die Routineanrufe, die das Team sonst am häufigsten unterbrechen. Für Praxen mit internationaler Patientenschaft kann zusätzlich ein mehrsprachiger Empfang sinnvoll sein, der Anrufer in ihrer Sprache aufnimmt und das Anliegen trotzdem strukturiert an Ihr deutschsprachiges Team übergibt. ## Praxisteam und Assistent im Zusammenspiel Ein Assistent ersetzt nicht die Anmeldung, er nimmt ihr die Spitzenlast ab. Der Unterschied wird im direkten Vergleich deutlich. | Situation | Nur Praxisteam | Team plus Assistent | |---|---|---| | Mehrere Anrufe gleichzeitig | Warteschleife oder besetzt | jeder Anruf wird angenommen | | Außerhalb der Sprechzeiten | Mailbox oder kein Empfang | strukturierte Aufnahme rund um die Uhr | | Routinefragen | binden die Anmeldung | werden direkt beantwortet | | Dringendes Anliegen | je nach Auslastung verzögert | sofortige Durchstellung nach Kriterien | | Dokumentation | handschriftliche Notiz | strukturierter Datensatz pro Anruf | So bleibt das Team für die Anliegen frei, die persönliche Betreuung verlangen, während Routine und Spitzen automatisiert auflaufen. ## Notfälle erkennen und durchstellen Damit dringende Anliegen nicht in der Routine untergehen, lässt sich der Assistent klar einstellen. Wichtig vorab: Der Assistent stellt keine medizinische Einschätzung an. Er sortiert nach den von Ihnen hinterlegten Kriterien und stellt im Zweifel an Menschen durch. 1. **Kriterien hinterlegen:** zum Beispiel akute Beschwerden, die nach Ihrer fachlichen Einschätzung sofort an die Praxis gehören. 2. **Erkennen:** Der Assistent versteht freie Sprache und ordnet das Anliegen den hinterlegten Kategorien zu. 3. **Sofort durchstellen:** an eine hinterlegte Nummer, etwa die Anmeldung oder einen ärztlichen Ansprechpartner. 4. **Notdienst ansagen:** außerhalb der Sprechzeiten auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst (116 117) und im Ernstfall auf den Notruf 112 verweisen. 5. **Routine bündeln:** nicht dringende Anliegen als Rückrufwunsch für die geregelte Bearbeitung. Diese Logik legen Sie vor dem Start sorgfältig fest. Sie definiert die Grenze zwischen sofortiger Durchstellung und geordneter Abarbeitung und gehört in jede Praxis individuell abgestimmt. ## Ein Rechenbeispiel aus dem Praxisalltag Nehmen wir eine Hausarztpraxis mit drei Behandlungsräumen. An einem normalen Vormittag von 8 bis 12 Uhr gehen rund 80 Anrufe ein, etwa 20 pro Stunde. Die Anmeldung schafft davon erfahrungsgemäß die Hälfte unmittelbar, der Rest läuft auf Warteschleife, Mailbox oder geht verloren. Übernimmt der Assistent die parallel eingehenden Anrufe, ergibt sich ein anderes Bild. Angenommen, 40 der 80 Anrufe landen beim Assistenten, davon 25 Terminwünsche, 10 Rezeptanfragen und 5 dringende Fälle. Die 25 Terminwünsche und 10 Rezepte erfasst der Assistent strukturiert und bündelt sie für die ruhigere Mittagszeit. Die 5 dringenden Fälle stellt er sofort durch. Für das Team heißt das: 35 Vorgänge liegen vorsortiert vor, statt 35-mal zu klingeln und das Vor-Ort-Gespräch zu unterbrechen. Die Anmeldung gewinnt spürbar Ruhe, ohne dass ein einziges Anliegen auf der Mailbox verschwindet. Rechnet man weiter, summiert sich der Effekt über die Woche. Bei fünf vergleichbaren Vormittagen entstehen rund 175 vorsortierte Vorgänge, die nicht mehr live unterbrechen. Selbst wenn das Team jeden Vorgang in der ruhigeren Phase nur in zwei Minuten abarbeitet, lässt sich die Arbeit planbar in Blöcke legen, statt sie über den ganzen Tag verteilt als Störung zu erleben. Der eigentliche Gewinn liegt also weniger in eingesparten Minuten als in der Konzentration: Die Anmeldung kann den Patienten vor sich zu Ende betreuen. ## Häufige Fehler bei der Einführung Beim ersten Setup schleichen sich oft dieselben Stolpersteine ein. Wer sie kennt, spart Korrekturschleifen. - **Notfall-Kriterien zu vage formuliert:** Unklare Vorgaben führen entweder zu zu vielen Durchstellungen oder zu übersehenen dringenden Fällen. Formulieren Sie konkret und im Zweifel durchstellend. - **Wissensdatenbank nicht gepflegt:** Falsche Öffnungszeiten oder veraltete Urlaubsvertretungen landen sonst eins zu eins beim Anrufer. Halten Sie die Inhalte aktuell. - **Native Buchung erwartet:** Bei Doctolib gibt es kein offenes Buchungs-API für Drittanbieter. Wer eine Live-Buchung erwartet, plant am Ablauf vorbei. - **Datenschutz erst am Schluss bedacht:** AVV und die Information der Anrufer gehören in die Vorbereitung, nicht ins Nachbessern. ## DSGVO und Sozialdatenschutz Gesundheitsdaten zählen nach Art. 9 DSGVO zu den besonderen Kategorien personenbezogener Daten und sind besonders geschützt. Achten Sie auf Verarbeitung in Deutschland oder der EU, einen Auftragsverarbeitungsvertrag nach Art. 28 DSGVO und transparente Information der Anrufer über die Verarbeitung. HiDesk hostet in Deutschland und verarbeitet in der EU. Je nach Träger und Konstellation kann zusätzlich der Sozialdatenschutz eine Rolle spielen, etwa wenn Sozialdaten im Sinne des Sozialgesetzbuchs betroffen sind. Ob und wie der Sozialdatenschutz im konkreten Fall greift, hängt von Ihrer Trägerstruktur ab und sollte juristisch geklärt werden. Die Datenschutz-Grundlagen für Telefonassistenten finden Sie im Beitrag DSGVO und KI-Telefonassistent. Praktisch heißt das dreierlei. Erstens: Klären Sie vor dem Start, welche Daten der Assistent erhebt und wo sie verarbeitet werden, und lassen Sie sich das im AVV dokumentieren. Zweitens: Informieren Sie Anrufer transparent, dass ein digitaler Assistent das Gespräch führt. Drittens: Beschränken Sie die Aufnahme auf das, was für die Bearbeitung nötig ist, etwa Anliegen, Name und Rückrufnummer, und vermeiden Sie unnötige Detailtiefe bei Gesundheitsangaben am Telefon. ## Erfolg messbar machen Ob sich die Einführung lohnt, lässt sich nach wenigen Wochen an konkreten Größen ablesen. Sinnvoll ist es, vor dem Start eine Baseline aufzunehmen und danach zu vergleichen. - **Annahmequote:** Anteil der Anrufe, die überhaupt angenommen werden, statt in Besetztzeichen oder Mailbox zu laufen. - **Anliegen je Kategorie:** wie viele Termine, Rezepte und dringende Fälle der Assistent aufnimmt, als Grundlage für die Personalplanung. - **Durchstellquote:** Anteil der Anrufe, die als dringend an einen Menschen gehen, als Kontrolle für Ihre Notfall-Kriterien. - **Bearbeitungszeit:** wie schnell das Team die vorsortierten Vorgänge abarbeitet, im Vergleich zum früheren Rückrufaufwand. Diese Zahlen helfen auch, die Notfall-Logik nachzuschärfen. Stellt der Assistent zu viel durch, schärfen Sie die Kriterien; bleibt etwas liegen, weiten Sie sie aus. ## Einrichtung in wenigen Minuten Das Grundsetup eines HiDesk-Assistenten dauert etwa 5 Minuten, die Wissensdatenbank kann automatisch aus Ihrer Website entstehen. Danach verbinden Sie die Praxisnummer per Rufumleitung. Wie das funktioniert, erklärt der [Beitrag zur Rufumleitung](/de/blog/rufumleitung-einfach-erklaert). Bei mehreren Standorten oder Durchwahlen lassen sich Nummern getrennt einrichten, sodass jeder Anruf am richtigen Empfang landet. Mehr zu Lösungen für Praxen und das Gesundheitswesen finden Sie auf unserer [Branchenseite Healthcare](https://hi-desk.de/de/industries/healthcare/). Testen Sie den Assistenten in der [Live-Demo](https://hi-desk.de/de/live-demo/) oder vergleichen Sie die Pakete auf der [Preisübersicht](https://hi-desk.de/de/pricing/). Genannte Marken sind Eigentum ihrer jeweiligen Inhaber.